Как вернуть бытовую технику в магазин
Технически сложные товары
Онлайн-шопинг — это удобно, быстро и нередко выгодно. Однако многие люди по-прежнему считают, что надежная техника покупается только в магазине, где все можно потрогать, рассмотреть и даже протестировать. Однако жизнь показывает, что брак у смартфона может проявиться независимо от того, внимательно ли вы осмотрели его в гипермаркете или заказали на маркетплейсе по картинке.
Каким бы способом ни был приобретен товар, никто не даст гарантию, что покупка не окажется с дефектом или не разонравится спустя пару дней. Хорошая новость: товар и деньги за него можно вернуть и в первом, и во втором случае. Закон дает покупателю гарантию защиты его прав, особенно при дистанционной покупке.
Смартфон, ноутбук, планшет, телевизор, фото- и видеотехника, бытовая электроника и другая подобная продукция считаются технически сложными товарами. У всего перечисленного сложная конструкция и длительный срок службы. Перечень технически сложных товаров установлен постановлением Правительства РФ и довольно регулярно обновляется. В него входят и самолеты, и автомобили, и кофемашины, и даже нагреватели воды. Для товаров из этого списка действует особый порядок возврата и обмена.
Запоминаем главное: правило пятнадцати дней
«При возврате технически сложного товара срок — это решающий фактор для того, чтобы без проблем нивелировать последствия неудачного шопинга», — подчеркивает ведущий юрист Общества по защите прав потребителей «Инициатива» Василий Черепанов.
«Это правило работает независимо от того, насколько серьезным оказался дефект, — уточняет Василий Черепанов. — Дело в том, что в первые 15 дней закон особенно сильно защищает покупателя. Например, при дистанционной покупке покупатель вправе отказаться от товара вообще без объяснения причин. Конечно, потребительские свойства товара при этом должны быть сохранены».
Если покупка была осознанной, желанной и вариант с заменой подходит, но за время оформления возврата цена изменилась, важно знать: если товар подорожал, разницу придется доплатить покупателю, а если подешевел — ее вернет продавец.
Например, смартфон куплен за 50 000 рублей, а сегодня эта модель стоит уже 60 000. В этом случае покупателю нужно доплатить 10 000 рублей. Если та же самая модель предлагается за 45 000 рублей, продавец должен вернуть вам 5 000 рублей.
Что делать, если прошло больше 15 дней
После 15 дней вернуть деньги за технически сложный товар можно только в особых случаях:
- обнаружен существенный недостаток, например серьезный брак, устранение которого — процесс долгий и дорогой, либо дефект, который даже после сложного ремонта снова заявляет о себе;
- нарушен срок устранения недостатков, он составляет 45 дней;
- товар не использовался более 30 дней в течение года из-за неоднократных ремонтов.
Когда возврат происходит по одному из этих оснований, покупатель законно может также требовать компенсацию разницы в цене, если за время спора товар подорожал. Радость по этому поводу может омрачить лишь то, что стоимость будет рассчитываться не по ценнику такого же нового товара в магазине, а по стоимости аналогичного, но бывшего в использовании или того же года выпуска.
«По сути, после 15 дней вернуть технически сложный товар можно только из-за брака, — резюмирует руководитель направления по взаимодействию с клиентами сервисного центра магазина электроники 2CENT Илья Розин. — При подтверждении дефекта покупатель может рассчитывать на компенсацию или гарантийный ремонт и соблюдение продавцом законных сроков на него».
Даже если гарантия закончилась, до истечения двух лет после неудачного шопинга покупатель все еще вправе требовать от продавца решения проблемы. Но это возможно, только если поломка признана скрытой, то есть существовала до покупки, просто сразу ее не было видно. Увы, доказать это должен сам покупатель.
Эксперт рекомендует тщательно фиксировать работу техники в первые дни после покупки. «Чем раньше обнаружен и подтвержден дефект, тем проще будет разобраться в корне проблемы, — утверждает он. — Фото- и видеофиксация, последовательное описание помогают быстрее провести проверку качества, понять, что стало причиной неисправности, и принять решение о дальнейших действиях».
Купили онлайн
Если техника куплена дистанционно, у покупателя есть дополнительные гарантии. Это особенно важно, потому что при онлайн-покупке невозможно заранее осмотреть товар, проверить его работу и понять, соответствует ли он ожиданиям.
Свободу решать, что делать с неудачным приобретением, дают нормы закона «О защите прав потребителей» и Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Согласно нормативным правовым документам, отказаться от товара, купленного онлайн, можно:
- до передачи заказа — в любое время;
- после получения — в течение 7 дней без объяснения причин;
- в течение трех месяцев, если при доставке не было письменной информации о порядке и сроках возврата покупки (работает только для товаров надлежащего качества).
Если с товаром все в порядке, он исправен и нет видимых дефектов
- Постарайтесь сохранить первоначальный товарный вид. Товар должен выглядеть как новый: никаких снятых пломб, царапин, потертостей, деформаций корпуса или деталей, чтобы в дальнейшем его мог купить другой человек.
- Не нарушайте потребительские свойства. Товар не должен иметь никаких следов эксплуатации. Например, кухонный комбайн можно включить, чтобы убедиться, что он работает, но нельзя пытаться проверить, насколько четко он нарежет колбасу кубиками для оливье.
- Будьте готовы подтвердить факт покупки. Пригодится не только чек, но и банковская выписка, номер заказа, переписка с продавцом, сообщение о доставке.
Если техника с недостатком
Порядок возврата технически сложных товаров одинаков как для онлайн-шопинга, так и для покупки в обычном магазине. Вспоминаем про правило пятнадцати дней!
Когда ситуация накалилась
Если возник спор, подаем претензию продавцу. Для начала стоит определить суть требования — замену или возврат денег. Претензию можно написать по шаблону из интернета или в произвольной форме. Указываем факты, описываем проблему, излагаем свои требования, прикладываем копии документов о покупке и оплате. Помним: отсутствие чека не лишает покупателя права на защиту, а факт покупки подтверждается и другими способами.
Претензию можно вручить лично под отметку о получении (тогда готовим сразу два экземпляра — один продавцу, второй — для себя), отправить заказным письмом с уведомлением или направить на электронную почту, указанную на официальном сайте магазина.
Сколько ждать
После получения претензии продавец обязан действовать в установленные законом сроки:
- замена товара — в течение 7 дней (если нужна дополнительная проверка качества – до 20 дней);
- возврат денег — в течение 10 дней;
- ремонт — в минимально возможный срок, но не более 45 дней.
Если продавец нарушает сроки, потребитель вправе требовать неустойку.
Проверка на реакцию
Если продавец не реагирует, отказывает в возврате или затягивает с решением, есть вариант двигаться дальше и обратиться в Роспотребнадзор. Специалисты службы проверят, действительно ли нарушены права. Если есть основания, недобросовестный продавец получит предписание устранить нарушение и будет привлечен к административной ответственности, в том числе ему назначат штраф. Ведомство также может выступить в качестве истца в суде. Ведь если спор не решается, то следующий шаг — суд.
В суде можно требовать:
- возврата денег;
- компенсации морального вреда;
- возмещения судебных расходов;
- выплаты неустойки;
- штрафа в размере 50% от присужденной суммы, если требования не были удовлетворены добровольно.
Если вы приняли решение действовать самостоятельно, имейте в виду, что даже типовой официальный ответ от Роспотребнадзора на обращение может послужить дополнительным аргументом в вашу пользу в суде. Еще немного приятного: по искам о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн рублей.
Делаем выводы
Если купленная техника не оправдала ожиданий, есть возможность решить вопрос в рамках закона. Не стесняйтесь контактировать с продавцом и не бойтесь заявлять ему о своих правах!
Алгоритм прост: если есть сомнения, стоит сохранить имущество в товарном виде, зафиксировать недостаток, подать претензию. В зависимости от ответа, возможно, придется обратиться в надзорные органы.
Будьте последовательны — и тогда спорную ситуацию можно решить так же просто, как оформить онлайн-заказ.