Как вернуть товар в магазин, даже если он приостановил работу в России

Магазин ушел, обязательства остались

Уход магазина с рынка или приостановка его работы не отменяет взятых прежде на себя обязательств. Покупатель может вернуть вещь в магазин в том случае, если она ему не подошла. В этом вопросе важно уделить внимание деталям и выяснить, кто является продавцом. Эта информация указана на товарном чеке.

Возможно, в случае иностранной торговой сети продавцом выступал какой-нибудь ООО «Рассвет», который зарегистрирован на территории России. Претензии можно предъявить к нему. Если лицо не российское, то тут два варианта: либо компания, которая находится за рубежом, будет выполнять обязательства из-за рубежа, либо такие крупные торговые сети будут оставлять в России организацию, уполномоченную принимать претензии.

Диана Сорк, член Высшего совета конфедерации обществ потребителей (КонфОП), адвокат

Многие крупные торговые сети самостоятельно информируют покупателей о правилах возврата – размещают информацию на своих официальных сайтах. Если такой инструкции нет, то можно позвонить на горячую линию и выяснить условия самостоятельно.

Например, ZARA высылает в ответ подробную инструкцию по оформлению возврата. Нужно скачать, подписать и отправить на электронную почту заявление на возврат, сфотографировать чек, подтверждающий факт покупки, а также указать контактные данные для связи. Если возврат оформлен верно, магазин бесплатно присылает за товаром курьера.

В Massimo Dutti и Bershka пошли по другому пути: продлили период возврата с 14 до 30 дней. Но с момента, когда магазины откроются вновь. Когда это будет, правда, никто не знает. А вот в Stradivarius и Pull&Bear возможны оба варианта: можно вернуть вещь при закрытых магазинах курьером, а можно в течение 30 дней с момента открытия физических торговых точек. В Ikea купить нельзя, а вернуть можно прямо в тот магазин, где была совершена покупка. 

Так или иначе, телефоны горячих линий работают, так что можно обратиться в клиентский сервис и узнать ответ на интересующий вопрос. 

В любом случае уходящие компании обязаны выполнить все обязательства перед покупателями, которые закреплены законом «О защите прав потребителей». А он четко и подробно прописывает правила взаимоотношений продавцов и покупателей. Напомним о них.

Общие правила возврата и обмена товара

В законе прописан срок, в течение которого можно обменять товар в магазине. Это время называют периодом охлаждения. Его можно использовать, если вещь не подошла или просто разонравилась. Обмен товара возможен в течение 14 дней, причем в этот двухнедельный срок не входят выходные и праздничные дни.

Если аналогичного товара нет, то закон обязывает магазин вернуть деньги. Этим приемом часто пользуются покупатели. Достаточно сообщить менеджеру, что третья белая футболка в гардеробе ни к чему, а вот желтая бы не помешала. Нет желтой – тогда возврат. Впрочем, в магазине сейчас чаще всего даже не спрашивают причину, а просто возвращают покупателю деньги.

Условия возврата товара надлежащего качества:

• покупка не потеряла товарный вид и потребительские свойства – не испачкалась, не сломалась и т. д.,
• не срезаны фабричные ярлыки и пломбы,
• у покупателя остался товарный или кассовый чек.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

Период охлаждения действует не на все товары.  Например, съедобные покупки вернуть не получится. Покупателя с мандаринами, которые показались ему невкусными, отправят домой. Не получится вернуть и технически сложные товары: смартфон, планшет, телевизор, ноутбук, робот-пылесос, электрический камин и т. д.

Под ограничения также попадают нижнее белье, косметика, книги, ювелирные украшения, лекарства, пластиковая посуда, стиральный порошок и кактус в горшке. Не примут назад вещи, изготовленные на заказ, например, стол или кухонный гарнитур. Котенка из зоомагазина из-за громкого мяуканья по ночам тоже вернуть не получится.

Перечень товаров, которые не подлежат возврату, установлен постановлением Правительства России. Магазин не может его менять и дополнять. Даже если на кроссовках менеджеры магазина написали, что их вернуть нельзя, это сообщение не имеет никакой законной силы.

Покупка в интернет-магазине

Заказ товара через интернет относится к дистанционной торговле. В этом случае действуют другие правила обмена и возврата. Вернуть можно все, кроме товаров, изготовленных на заказ. Например, футболку с уникальными надписями назад не примут.  

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у юрлица или ИП. Если вы что-то покупаете у физического лица через площадку бесплатных объявлений, эти правила неприменимы: здесь уж как договоритесь. 

При покупке через интернет-магазин действуют другие сроки возврата. Законом установлен период в 7 дней после получения. Срок может вырасти до трех месяцев в том случае, если к товару не прилагалась информация об условиях возврата на русском языке. В таком случае считается, что продавец должным образом не проинформировал покупателя.

Ну и сам возвращаемый товар должен иметь товарный вид. До тех пор пока не решили оставить заказанную вещь себе, не срезайте ярлыки, не выбрасывайте чеки, по возможности сохраните упаковку.

Обратите внимание, у всех магазинов разные условия возврата. Где-то попросят самостоятельно сдать ненужный товар по определенному адресу, другой продавец может совершенно бесплатно прислать курьера, а третий – удержит стоимость доставки. Особенно это касается продавцов, которые торгуют через интернет-агрегаторы, вроде Яндекс.Маркета. У маркетплейсов (Ozon, Wildberries) стандартная политика возврата. Но в любом случае лучше все эти моменты уточнить заранее. Так можно избежать разочарования.

Возврат и обмен товара ненадлежащего качества

Если в течение гарантийного срока был выявлен брак, то такой товар можно вернуть назад в магазин. Например, если сломался миксер, у телевизора появились битые пиксели или ботинки расклеились после пары носок.

Магазин обязан провести замену такого товара в течение 7 дней. Иногда требуется дополнительная проверка качества. В этом случае период увеличивается до 20 дней. Если прошел месяц после обращения, а у продавца возникли сложности с заменой, то тогда он должен предоставить похожий товар для временного использования.

Покупатель также вправе просить заменить бракованный товар на похожий с перерасчетом цены либо отказаться от покупки. Продавец не имеет законного права  игнорировать такую просьбу. На возврат средств законом ему отводится 10 дней.

Когда и куда вернут деньги

При оплате наличными можно вернуть деньги как наличными, так и на карту. Продавец в таком случае чаще всего поинтересуется, какой способ удобнее клиенту. Если оплата производилась картой, то возврат возможен только на карту.

При возврате денег за покупку стоит попросить продавца оформить акт или накладную. Лучше хранить эти документы до тех пор, пока средства не вернутся. При покупке товара надлежащего качества магазину на это отводится три дня. Если деньги на карту так и не поступили, следует обратиться в магазин с документами возврата.

Если продавец не возвращает деньги

Если договориться с продавцом не получилось, необходимо писать претензию руководителю торговой точки. Если и на нее нет реакции, жалуйтесь в Роспотребнадзор. При незаконном отказе специалисты помогут вернуть деньги и оштрафуют магазин. 

Также можно обратиться в суд с требованием не только возврата денег за некачественный товар, но и возмещения убытков и компенсации морального вреда.