Что такое чарджбэк
Москвичка Елена Н. заказала самую дорогую в своей жизни пиццу «Пепперони». За неё девушка отдала 39 900 рублей. Никаких трюфелей и золотой посыпки. Просто при оплате картой курьер нажал на терминале два раза лишний ноль. Елена Н. заметила пропажу уже после того, как доела пиццу. Девушка стала связываться с пиццерией – там пообещали разобраться в ситуации и перезвонить. Не перезвонили ни через день, ни через два, ни через неделю.
В таких случаях можно инициировать возврат средств с помощью чарджбэка (chargeback). С английского слово переводится как «возвратный платеж». В платежной системе «Мир» эта процедура называется диспут.
Упрощённо процесс чарджбэка выглядит так. Человек оплатил картой товар или услугу, однако либо продавец не выполнил своих обязательств, либо произошел какой-то технический сбой, но в результате покупатель оказался без покупки или, например, с его карты списали неверную сумму. Обращения к продавцу не помогают, он не отвечает или отказывается исправить ситуацию. Тогда есть два способа вернуть деньги. Можно судиться с продавцом, ссылаясь на нарушение закона о защите прав потребителя. Второй вариант – вернуть деньги через чарджбэк. Правила, по которым банки помогают клиентам урегулировать спорные платежи по картам, закреплены в документах платежных систем.
В каких случаях возможен чарджбэк
- Произошла ошибка, и с карты списали больше, или деньги по одной операции списали несколько раз.
- Оплата через терминал произошла с опозданием. Вы уже успели расплатиться наличными или другой картой.
- Вы вернули товар в магазин, но деньги за него не пришли.
- Вы заказали товар в интернет-магазине, оплатили его онлайн, но товар не пришёл.
- С вас списали деньги за подписку (например, на онлайн-кинотеатр), а вы её не оформляли.
- Вы купили абонемент в фитнес или бассейн, а он закрылся.
- Вы отменили бронь гостиницы по всем правилам, а деньги не вернулись.
Как оформить чарджбэк
В первую очередь необходимо обратиться к продавцу. Желательно это сделать письменно, чтобы у вас остались скриншоты переписки с техподдержкой. В большинстве случаев проблему можно решить уже на этом этапе. Продавец может вернуть вам деньги без дальнейших разбирательств. Конечно, это возможно в том случае, если вы правы.
Магазин может не пойти навстречу – этот факт нужно обязательно зафиксировать в переписке. Не должно быть расплывчатых формулировок. Для дальнейшего оспаривания нужен именно чёткий отказ, например, «возврат не предусмотрен».
Бывает так, что связаться с продавцом невозможно: на сообщения не отвечают, трубки не берут. Сделайте скриншоты с датами ваших сообщений. Это доказательство того, что продавец не выходит на связь.
Чем больше доказательств вы соберёте, тем выше шансы вернуть деньги. Помимо скриншотов переписки, вам понадобятся: номер онлайн-заказа, чек, смс с подтверждением заказа, онлайн-выписка из банка о списании средств, фотография некачественного продукта и т.д.
Далее нужно обратиться в банк, который списал деньги. В отделение ехать не обязательно. Можно написать в чат поддержки или позвонить на горячую линию. Вас попросят прислать заявление с описанием проблемы и доказательства вашей правоты на электронную почту. Некоторые банки просят заполнить специальную форму.
Банк обязан зарегистрировать ваше обращение и присвоить ему номер. По нему вы сможете отслеживать ход рассмотрения вашего заявления. По закону о национальной платежной системе у банка есть 30 дней на то, чтобы разобраться и ответить на обращение. Бывает, деньги возвращаются раньше – уже через 3-5 дней после подачи документов.
Если в чарджбэке отказали
Случается так, что банк отказывает в возврате средств. Это может произойти по следующим причинам:
- Нарушение правил пользования картой. Например, пострадавший сообщил телефонным мошенникам код из смс и таким образом дал согласие на списание.
- Невнимательность. Человек невнимательно прочитал договор оферты, поставил галочку и таким образом, например, согласился на платную онлайн-подписку.
- Законодательные ограничения. Например, в пандемию Covid-19 российским авиакомпаниям разрешили не возвращать средства за отменённые авиарейсы. Вместо денег клиентам выдавали ваучеры на последующие полёты.
- Услуга или товар некачественные, но нарушения договора нет. Например, вы купили обучающий курс, но вместо оригинального материала получили копипаст из интернета. Вернуть деньги будет непросто, если курс соответствует условиям договора, например, по количеству уроков и их продолжительности.
Если ни одна из этих причин не подходит, а вам всё равно отказали в чарджбэке, то можно попытать счастья в суде. В некоторых случаях суд даже выгоднее: при чарджбэке вам возвращают только ваши деньги. В суде можно побороться ещё и за компенсацию морального вреда.
Сроки чарджбэка
Условия чарджбэка можно найти в регламентах платежных систем. Например, у Mastercard есть Chargeback Guide. Там прописано, что вернуть свои деньги с помощью чарджбэка можно в течение 120 дней со дня совершения операции по карте. Некоторые российские банки устанавливают свои сроки подачи претензий. Например, 30 или 45 дней.
Но даже если вы вспомнили о проблеме поздно и время уже ушло, то попробовать можно. Есть случаи, когда банки идут навстречу своему клиенту и обнуляют транзакцию.
Главная рекомендация для потребителей – очень внимательно прочитать договор с банком. Имейте в виду, что если перевод средств осуществляется р2р-платежом, то чарджбэк не действует. Кроме того, покупая что-то или оформляя подписку, надо ознакомиться с условиями, особенно прежде чем ставить галочки.Кристина Швандар, руководитель Центра перспективного финансового планирования, макроэкономического анализа и статистики НИФИ Минфина России.
